Hohe Zufriedenheit der Postkunden

Deutsche Kunden sind mit den Briefdienstleistungen der Deutschen Post und dem Service in den Postfilialen zufriedener als je zuvor. Das belegen aktuelle Ergebnisse einer der größten unabhängigen Verbraucherstudien Deutschlands, die zwischen März und August 2009 von der ServiceBarometer AG durchgeführt wurde.

Nachdem die Servicequalität der Post im Zusammenhang mit einer testweisen Änderung der Briefsortierung in den Sommermonaten in Frage gestellt worden war, zeigt der Kundenmonitor Deutschland 2009 ein völlig anderes Bild. Danach ist die Zufriedenheit der Kunden mit der Briefpost und den Postfilialen so hoch wie noch nie.

Laut Kundenmonitor sind über 93 Prozent der Kunden vollkommen zufrieden bis zufrieden mit dem Briefservice und rund 90 Prozent mit den Postfilialen. Damit konnten die Postfilialen auf das Zufriedenheitsniveau klassischer Handelsbranchen aufschließen. Zugleich ist in den vergangenen zehn Jahren die Kundenzufriedenheit mit der Briefpost und den Filialen im Vergleich mit anderen Dienstleistungsbranchen wie Fluggesellschaften, Apotheken oder Baumärkten am stärksten gestiegen.

Erfolgreiche Partnerfilialen

Briefvorstand Jürgen Gerdes sieht durch die Studie das hohe Qualitätsniveau der Post bestätigt: "Die Umfrage-Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland sind ein eindeutiger Beleg für die Spitzenleistung der Mitarbeiter im Brief- und Filialbereich. Damit ist der Vorwurf, der Service des Briefbereichs sei schlechter geworden, eindrucksvoll widerlegt."

Der Kundenmonitor Deutschland untersucht seit nunmehr 18 Jahren das Serviceklima in Deutschland. In diesem Jahr standen insgesamt 29 Branchen auf dem Prüfstand der Zufriedenheitsforscher. ServiceBarometer hatte dafür von März bis August 2009 fast 30.000 deutsche Verbraucher zu zahlreichen Aspekten der Kundenzufriedenheit befragt, davon mehr als 7.000 zu Post und Postfilialen.

Der Post ist es dem Kundenmonitor zufolge in diesem Jahr gelungen, zu den klassischen Handelsbranchen aufzuschließen. Dies sei insbesondere auf die Postfilialen zurückzuführen, die im klassischen Einzelhandel integriert sind. Die Leistung der Filialen im Einzelhandel wurde sogar höher bewertet als der Service in den eigenen Filialen. "Dies ist eine Bestätigung für unsere frühzeitige Entscheidung, im Interesse unserer Kunden das Filialnetz seit 1993 schrittweise auf Partnerschaften insbesondere mit dem Einzelhandel auszurichten", so Gerdes.

Gerade Leistungsmerkmale aus dem direkten Kundenkontakt der Partnerfilialen wurden im Jahresvergleich 2009 zu 2008 erneut zufriedener wahrgenommen. Unter anderem zählen dazu das Engagement der Filialmitarbeiter, ihr Erscheinungsbild und die Schnelligkeit der Bedienung. Auch mit der Wartezeit sind die Kunden zufriedener. Immer noch wird die Freundlichkeit der Mitarbeiter am höchsten bewertet.

Beim Briefservice, der bereits in den Vorjahren von den Kunden gut bewertet wurde, erhielt die Deutsche Post nochmals verbesserte Kundenbewertungen. Insbesondere waren die Privatkunden im Jahresvergleich zu 2008 mit der korrekten Zustellung und dem Preis-Leistungs-Verhältnis deutlich zufriedener.