Wer zuerst kommt, mahlt zuerst

Beschleunigtes Angebotsverfahren beschert DHL Global Forwarding in Costa Rica Auftragsplus und zufriedene Kunden

Auf den globalisierten Märkten ist Schnelligkeit ein wichtiger Wettbewerbsvorteil, deshalb gewinnt heute nicht zwangsläufig der beste oder günstigste Anbieter den Auftrag, sondern der, der zuerst das Angebot abgibt. Diese Lektion mussten die Luft- und Seefrachtfachleute von DHL Global Forwarding (DGF) in Costa Rica lernen.

Ein Online-Anfragetool beschleunigt das Angebotsverfahren.

Bei einer der regelmäßigen Befragungen bewerteten die Kunden das Angebotsverfahren von Global Forwarding insgesamt nur mit 62 von 100 möglichen Punkten.

Während Preisniveau und Verständlichkeit gut bewertet wurden, waren die Kunden besonders unzufrieden mit der Tatsache, dass die Angebote von DHL zu lange auf sich warten ließen. So erklärte sich, dass von den rund 300 Angeboten, die DGF Costa Rica monatlich abgibt, nur 40 Prozent der möglichen Aufträge folgten - ein Fall für First Choice.

Der Weg zum Erfolg - systematisch analysieren und Lösungen entwickeln

Mit Hilfe verschiedener First Choice-Methoden untersuchte ein Team von DGF-Mitarbeitern frühere Angebotsverfahren und fand heraus, dass Seefrachtangebote in durchschnittlich 30 Stunden erstellt wurden. Für die meisten Kunden inakzeptabel, da ihnen eigenen Angaben zufolge schon nach acht Stunden die Geduld ausgeht. Das Team vor Ort setzte sich ein ehrgeiziges Ziel: Zukünftig sollten nur noch vier Stunden von der Anfrage bis zur Abgabe des Kostenvoranschlags vergehen.

Nach eingehender Analyse der Arbeitsabläufe und Prozesse in der Vertriebsabteilung, entwickelte das First Choice-Team eine Reihe von Maßnahmen, das Ziel zu erreichen:

Ein Online-Anfragetool und eine eigene e-Mail-Adresse wurden auf der Webseite eingerichtet. So haben die Kunden einen zusätzlichen Weg Angebote einzuholen.
Für den Vertrieb entwickelte das Team automatisierte Exel-Arbeitsblätter, mit deren Hilfe die Frachtkosten einfacher und schneller zu berechnen sind.
Auf einen Monitor erhält das Vertriebsteam Informationen zum Status der verschiedenen Angebotsprozesse und kann gegebenenfalls eingreifen.

Eine Win-Win-Situation für DHL und die Kunden

Das Ergebnis: DGF Costa Rica gibt in 92 von 100 Fällen innerhalb von drei Stunden ein Angebot ab, schneller sogar noch als ursprünglich angestrebt. So bekommt der Kunde bereits beim Angebotsverfahren einen Eindruck vom effizienten Frachtservice der DHL.

Und der Erste zu sein zahlt sich aus: Mittlerweile gewinnt DHL Global Forwarding durchschnittlich 63 Prozent der ausgeschriebenen Aufträge in Costa Rica. Doch das neue Verfahren hat einen weiteren Vorteil - durch die fortlaufende Datenerhebung und Analyse erhält das Vertriebsteam wertvolle Informationen, wie konkurrenzfähig die Preise der DHL im Wettbewerb sind. So bekommt der Kunde nicht nur ein schnelles sondern auch ein günstiges Angebot.