DHL Express beschleunigt Beschwerdemanagement

Wie gut eine Kundenbeziehung ist, zeigt sich insbesondere dann, wenn Fehler passieren und der Kunde sich beschwert. Je unbürokratischer das Unternehmen sich dann verhält, desto begeisterter ist der Kunde. Da auch der Spezialist für schnelle und verlässliche Lieferdienste im Postkonzern Fehler nicht ausschließen kann, hat das Beschwerdemanagement bei DHL Express hohe Priorität.

Ein besonderer Service von DHL für besonders zeitkritische Sendungen ermöglicht dem Kunden den exakten Zeitpunkt der Zustellung zu bestimmen. Kann DHL Express den Liefertermin nicht einhalten, steht dem Kunden selbstverständlich die Rückerstattung der Versandkosten zu. Dafür reicht ein Anruf bei der Service-Hotline.

War der Empfänger zum Liefertermin nicht anwesend oder hat sich die Zustellung wegen einer falschen Adresse verzögert, wird die Rückerstattung zunächst geprüft. Dennoch sagt DHL Express allen betroffenen Kunden eine Entscheidung bis zum nächsten Tag zu.

In einer Kundenbefragung kamen allerdings einige Beschwerden über zu lange Wartezeiten bei solchen Anfragen auf. Daraufhin startete eine First Choice-Initiative. Der Kern des Problems war schnellt ermittelt: Die Servicemitarbeiter der Hotline durften nicht eigenständig entscheiden, ob eine geforderte Rückerstattung gerechtfertigt ist - auch wenn der Kunde offensichtlich im Recht war.

Mehr Eigenverantwortung sorgt für zufriedene Kunden

Das Hotline-Personal wurde in der Bewertung von Reklamationen trainiert und entscheidet nun bei Stammkunden direkt über die Rückvergütung der Lieferkosten. Nur Kunden, die DHL-Services sporadisch oder erstmalig nutzen, müssen weiterhin Lieferscheine oder Zahlungsauszüge nachweisen. Im Ergebnis stieg mit der Einführung des neuen Vorgehens die Zahl der innerhalb von weniger als fünf Tagen bearbeiteten Rückforderungen von 74 Prozent auf fast 85 Prozent. Zudem wurden bei der folgenden Kundenbefragung Verzögerungen wesentlich weniger oft bemängelt.