Wir wollen für unsere Kunden die erste Wahl sein
Wie First Choice den Konzern verändert
Deutsche Post DHL ist der größte Logistikanbieter der Welt. Das reicht uns jedoch nicht, wir wollen für unsere Kunden auch der beste sein, immer und überall - rund um den Globus. Wie in jedem Unternehmen gibt es natürlich auch in unserem Konzern Verbesserungspotenziale. Das Ausschöpfen dieser Potenziale macht den entscheidenden Unterschied zwischen einem guten und einem exzellenten Unternehmen.
2007 starteten wir deshalb mit First Choice eine unternehmensweite Initiative zur Service-Verbesserung. Unser Ziel: Wir wollen herausragenden Service bieten und damit in allen Bereichen die erste Wahl, die Nummer 1 für unsere Kunden werden. First Choice ist mittlerweile ein wesentlicher Stützpfeiler unserer Unternehmensstrategie, mit der Deutsche Post DHL die vorhandenen Potenziale voll entfalten will. Doch was verbirgt sich eigentlich hinter First Choice?
Zunächst ist First Choice eine Geisteshaltung, die sich jede und jeder bei Deutsche Post DHL, Führungskräfte und Mitarbeiter, zu eigen machen soll. Das besondere daran ist, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in ihrem direkten Arbeitsumfeld an den Verbesserungen arbeiten, um einen herausragenden Service zu bieten und die Kunden zu begeisterten Fans zu machen.
Damit ist First Choice das beteiligungsintensivste Programm, das Deutsche Post DHL jemals aufgelegt hat: Alle 47%.000 Mitarbeiter sind aufgerufen, in ihrem Bereich Verbesserungspotenziale zu erkennen und zu nutzen.
Damit das gelingt, braucht es das richtige Handwerkszeug. Mit First Choice erhalten unsere Mitarbeiter alle nötigen Instrumente an die Hand. Denn First Choice steht auch für eine bewährte Methodik, die sich unter anderem auf die Six Sigma und Lean Methodik zur Prozessverbesserung stützt. Sie folgt stets dem gleichen, strukturierten und zugleich intuitiven Ablauf: Die Kundenwahrnehmung wird gemessen und die Prozesse werden Schritt für Schritt analysiert. So werden die Probleme erkannt und passgenaue Lösungen gefunden.
Der Erfolg wird kontrolliert und damit die Nachhaltigkeit der Maßnahme sicher gestellt. In eigens entwickelten Workshop-Formaten unterstützen zuvor geschulte Mitarbeiter ihre Kollegen in den Teams vor Ort bei der Umsetzung. Bis heute wurden bereits 17.000 Mitarbeiter in der First Choice-Methodik geschult und über 100.000 Mitarbeiter weltweit direkt in das Programm eingebunden.
Dr. Frank Appel, Vorstandsvorsitzender Deutsche Post DHL: "Mit First Choice werden wir spürbare Verbesserungen bei Service und Kundenorientierung erreichen - in allen Unternehmensbereichen weltweit. Wir wollen unsere Kunden mit unseren Leistungen nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern."
Erfolg, der für sich spricht
Die First Choice-Methodik wurde zunächst in acht Pilotprojekten in vier Ländern getestet und an die speziellen Bedürfnisse eines globalen Logistik-Dienstleisters angepasst.
Seit dem Rollout von First Choice spricht der Erfolg für sich: In einem Großteil der 220 Länder und Territorien, in denen der Konzern tätig ist, wurde First Choice bereits eingeführt. Mehr als 2.100 konkrete Verbesserungsinitiativen sind bereits umgesetzt, weitere 2.800 werden derzeit durchgeführt. Manche sind für einen einzigen Kunden konzipiert, manche für alle Kunden eines Landes, und von manchen profitieren Kunden auf der ganzen Welt.
Hinter den Erfolgsgeschichten stecken immer engagierte Mitarbeiter, die in ihrem Bereich dafür arbeiten, ihren Kunden - externen wie internen - exzellenten Service zu bieten. Holger Winklbauer, als Executive Vice President verantwortlich für die globale Umsetzung von First Choice, fasst zusammen, welches Ziel alle diese Mitarbeiter täglich vor Augen haben: "Wir wollen begeisterte Kunden, die uns treu bleiben und unseren Service weiterempfehlen. Um dieses Ziel zu erreichen, setzen wir vor allem auf das gewaltige Potenzial unserer Mitarbeiter."
Hinter First Choice steckt auch die Erkenntnis, dass eine hohe Kundenzufriedenheit unabdingbar ist für das organische Wachstum des Unternehmens. "Wenn unsere Kunden von unserem Service begeistert sind, werden sie das weitererzählen und uns damit neue Aufträge bringen. Zufriedene Kunden sind die beste Werbung, die ein Unternehmen haben kann", erklärt Winklbauer. Deshalb ist First Choice von großer Bedeutung für Deutsche Post DHL und strategisch auf höchster Ebene, beim Vorstandsvorsitzenden Dr. Frank Appel, angesiedelt.
Von First Choice profitieren übrigens nicht nur Kunden. Mitarbeiter, die Prozessverbesserungen in ihrem Bereich umsetzen, arbeiten effektiver und damit motivierter. Und auch für Investoren lohnt sich der Aufwand, den ein konzernweites Programm wie First Choice mit sich bringt. Nur durch exzellenten Service wird Deutsche Post DHL zur Nummer 1 in jedem Bereich der weltweiten Logistik - und damit zu einem noch attraktiveren Investment.
Holger Winklbauer ist überzeugt, dass Deutsche Post DHL mit First Choice einen Sprung in der Servicequalität machen wird: "First Choice bietet allen Beteiligten Vorteile. Das liegt daran, dass das Programm universell anwendbar ist - in jedem Land, an jedem Standort, in jedem Geschäftsbereich und von jedem Mitarbeiter. Verbesserungspotenziale für unsere Prozesse schlummern überall, und bislang fehlte es unseren Mitarbeitern oft nur am nötigen Werkzeug, sie zu entdecken und auszuschöpfen. Mit First Choice arbeiten unsere Mitarbeiter kontinuierlich daran, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern - und tragen so dazu bei, dass unser gesamtes Unternehmen stetig besser wird. Die Auswertung der ersten Ergebnisse von First Choice gibt uns recht: Das Programm bringt messbare Erfolge bei der Kundenzufriedenheit. Diesen Weg müssen wir jetzt noch konsequenter weiter beschreiten."
