Rasch und kompetent auskunftsfähig

Neue IT-Plattform konsolidiert das Kundendatenmanagement im Geschäftsbereich BRIEF

Wenn Kunden einem Unternehmen den Rücken zukehren, liegt das in über 60 Prozent der Fälle nicht am Preis oder der Qualität des Produkts. Der Grund ist vielmehr, dass sich Kunden nicht aufmerksam genug behandelt oder sogar missachtet fühlen. Die Qualität des Service rund um die Produkte ist daher erfolgsentscheidend. Beim Kontakt mit dem Kunden kompetent und zügig Auskunft geben zu können, spielt dabei eine wichtige Rolle.

Neue IT-Plattform für besseres Kundendatenmanagement.

Bei der Deutschen Post sorgen die Mitarbeiter im Kundenservice für die umfassende Betreuung der Kunden, sind Ansprechpartner für alle Fragen und Beschwerden. Eine Kundenzufriedenheitsstudie zeigte für den Bereich Kundenservice jedoch erheblichen Verbesserungsbedarf - ein First Choice-Projekt sollte Abhilfe schaffen.

Für die Servicemitarbeiter ist Informationstechnologie ein unverzichtbares Hilfsmittel. So gab die Analyse der Prozesse schnell Aufschluss über die Ursache des Problems:

Im Verlauf der technischen Entwicklung waren im Unternehmensbereich BRIEF 21 Teilsysteme entstanden, mit deren Hilfe Kundendaten verwaltet wurden. Infolgedessen hatten die Mitarbeiter bei telefonischen Anfragen keinen Zugriff auf alle notwendigen Daten des entsprechenden Kunden. Frühere Aufträge, Vertragsangaben, Buchungsdetails - solche Informationen mussten die Servicekräfte erst in anderen Abteilungen erfragen.

Ein neues Customer-Care-System sollte den Serviceangestellten eine 360-Grad-Sicht auf die verfügbaren Daten von Geschäfts- und Privatkunden ermöglichen. Mit dem Ziel, Kundenanliegen zügig aus einer Hand zu bearbeiten wurden zudem standardisierte Abläufe entwickelt. Die größte Herausforderung dabei war, die Informationen aus den Bestandssystemen auf einer IT-Plattform zu integrieren - bis dahin das komplexeste IT-Projekt im Bereich BRIEF.

First Choice bringt die Lösung - der Kunde profitiert

Der Aufwand hat sich gelohnt: Die Servicekräfte können schneller, umfassender und kompetenter auf die Anfragen der Briefkunden reagieren. Seit der Implementierung des Systems beantwortete der Kundenservice BRIEF über 1,2 Millionen Kundenanfragen ohne Rückfragen in anderen Abteilungen oder den Anrufer zu anderen Ansprechpartnern durchstellen zu müssen. Die Kunden sparen so Zeit und fühlen sich mit ihren Anliegen ernst genommen.