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Das Potenzial von etwa 470.000 Mitarbeitern entfalten
Wie First Choice weltweit umgesetzt wird
Was unterscheidet First Choice von anderen Programmen? Vor allem die Tatsache, dass alle unsere Mitarbeiter das Programm mit Leben füllen können und sollen. Bei First Choice geht es darum, das Potenzial unserer etwa 470.000 Mitarbeiter bei Deutsche Post DHL zum Vorteil von Unternehmen und Kunden zu nutzen.
Dahinter steckt ein ganz einfacher Gedanke: Der einzelne Mitarbeiter kennt seinen persönlichen Arbeitsbereich, seine Prozesse und seine Kunden am besten. Und er merkt als erster, wenn es Probleme mit dem Service gibt. Mit First Choice sollen diese individuellen Erfahrungen in die Verbesserungsinitiativen einfließen, um in allen Bereichen die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Damit alle Mitarbeiter ihr Potenzial einbringen können, bietet First Choice eine Reihe von Werkzeugen, die sie dabei unterstützen.
Über 120.000 Mitarbeiter sind bereits ein Teil von First Choice geworden, indem sie die Kollegen bei Workshops unterstützt haben oder in ein First Choice-Team eingebunden waren. Doch dies ist erst der Anfang, die Ziele von First Choice sind noch weitaus höher gesteckt.
120.000 Mitarbeiter, das entspricht der Bevölkerung einer Kleinstadt, aber nur etwa einem Viertel unserer gesamten Mitarbeiterschaft. Deshalb arbeiten wir weiterhin konsequent daran, unsere Mitarbeiter kontinuierlich zu schulen, jeden Einzelnen für First Choice zu begeistern und als Experten für Verbesserungen in seinem unmittelbaren Arbeitsbereich in das Programm einzubinden.
Dafür mussten zunächst sämtliche Mitarbeiter schrittweise an First Choice und seine Methodik herangeführt werden. Dafür hat Deutsche Post DHL ein umfangreiches System an Methoden, Führungsinstrumenten und Mitarbeiterschulungen entwickelt.
Die First Choice-Werkzeuge stammen aus der produzierenden Industrie und wurden an die Anforderungen der Dienstleistungsbranche angepasst. So gehört etwa der DMAIC-Zyklus, durch den Verbesserungsinitiativen laufen, zu dem in der Industrie weit verbreiteten Verbesserungssystem Six Sigma. DMAIC steht für:
Wo genau liegt das Problem des Kunden, womit genau ist er nicht zufrieden, was genau benötigt er, was genau macht sein leben einfacher?
Wie groß ist das Problem des Kunden genau? Gibt es schon Datenmaterial, das analysiert werden kann oder muss dieses erstellt werden? Was genau sind die Auswirkungen des Problems?
Wo genau liegen die Ursachen des Problems? Gibt es nur eine Ursache oder mehrere? Woran hapert es wirklich im Prozess?
Wie genau können wir unsere Leistungen nachhaltig verbessern, um die Kundenanforderungen besser zu erfüllen? Wie können wir den Kunden begeistern?
Wie messen und kontrollieren wir den Erfolg? Wie können wir die Verbesserungen nachhaltig aufrechterhalten?
Größere First Choice-Initiativen durchlaufen diesen DMAIC-Zyklus vollständig, um in einem fortwährenden Prozess die Servicequalität konstant zu steigern. Diese sogenannten Initiativen können bis zu einem halben Jahr andauern, um wirklich nachhaltige Verbesserungen im Sinne des Kunden zu erzielen. Für die kleinen Probleme, auf die Mitarbeiter in ihrem Arbeitsalltag stoßen, braucht es nicht immer einen vollständigen DMAIC-Zyklus. Dafür gibt es eigene Workshop-Formate, in denen die Mitarbeiter als Experten in ihren unmittelbaren Arbeitsbereichen Verbesserungsvorschläge erarbeiten und sofort umsetzen können.
Für das Ermitteln der Kundenbedürfnisse werden die First Choice-Teams vom konzerneigenen Marktforschungsservicecenter (MRSC) unterstützt. Mittels Fragebögen, Erhebungen und Fremddaten erforscht das MRSC die Erwartungen und Erfahrungen der Kunden in den Kernmärkten des Unternehmens.
Mittlerweile werden so jährlich bis zu 170 Kundenzufriedenheitsstudien für unterschiedliche Landesgesellschaften erstellt. Entscheidend sind dabei die so genannten Key Performance Indikatoren (KPI), die nicht direkt messbare Größen wie die Qualität des Abholservice oder des Beschwerdemanagements in konkrete Kennzahlen übersetzen. Damit wird nicht nur das Problem erfasst, sondern auch der Erfolg des folgenden Verbesserungsprozesses ausgewertet.
Für die Workshop- und Brainstorming-Phasen, die in jedem First Choice-Projekt zur Anwendung kommen, hat Deutsche Post DHL umfangreiches Material, etwa in Form von ganzen Toolkits mit Moderatorenkarten, Audiodateien und Postern, entwickelt. So ist gewährleistet, dass die Teams überall auf der Welt mit der gleichen Methode und den gleichen bewährten Instrumenten arbeiten. Und dass jeder Mitarbeiter, ganz egal in welchem Bereich er arbeitet, sein volles Potenzial einbringen kann, wenn es darum geht, den Service zu verbessern und den Kunden zu begeistern.
Hier finden Sie die richtigen Ansprechpartner.
