Kunden und Qualität

Innovative Technik als Wettbewerbsvorteil im Briefgeschäft

In Deutschland unterhalten wir ein flächendeckendes Transport- und Zustellnetz mit 82 Brief- und 33 Paketzentren, in denen werktäglich 66 Millionen Brief- und rund 2,6 Millionen Paketsendungen qualitativ hochwertig, effizient und umweltschonend bearbeitet werden. Die hohe Automationsquote im Briefbereich haben wir mit mehr als 90% gehalten.

Unsere Kunden erwarten von uns höchste Qualität. Sie bewerten unsere Leistung danach, ob ihre Sendungen schnell, zuverlässig und unbeschädigt ankommen. Unser Qualitätsmanagement basiert auf einem System, das jährlich vom Technischen Überwachungsverein (TÜV) Nord zertifiziert wird. Bei der Laufzeit von Briefen in Deutschland haben wir erneut eine sehr hohe Qualität erzielt: Nach Erhebungen des Qualitätsforschungsinstituts Quotas wurden deutlich mehr als 94% der Briefe, die uns während der täglichen Annahmezeiten oder bis zur letzten Briefkastenleerung erreicht haben, dem Empfänger bereits am nächsten Tag zugestellt.

Im Paketbereich konnten die guten Laufzeitergebnisse des Vorjahres von fast 90% im Berichtsjahr wieder erreicht werden. Gemessen werden Pakete, die wir bei gewerblichen Kunden abgeholt haben und die schon am nächsten Tag zugestellt wurden. Unser internes Laufzeitmesssystem für den Paketversand wird seit 2008 durch den TÜV Rheinland zertifiziert.

Die Laufzeiten der internationalen Briefe werden von der International Post Cooperation (IPC) ermittelt. Nach Vorgabe der Europäischen Union müssen 85% aller grenzüberschreitenden Sendungen in der EU innerhalb von drei Tagen nach Einlieferung zugestellt sein. Diese Vorgabe werden wir wieder deutlich übertreffen und die Marke 96% erreichen.

Die durchschnittliche Wochenöffnungszeit unserer rund 20.000 Filialen und Verkaufspunkte ist dank der Kooperation mit dem Handel von 46 auf 49 Stunden gestiegen. Der „Kundenmonitor Deutschland“, die größte Zufriedenheitsstudie für Privatkunden in Deutschland, befragt unsere Filialkunden jährlich danach, wie zufrieden sie mit unseren Leistungen sind. Unsere Servicequalität erreicht insgesamt bereits seit Jahren Spitzenwerte. Im Berichtsjahr legten vor allem die Postfilialen noch einmal zu. Unsere Partnerfilialen erreichten den besten Zufriedenheitswert seit Beginn der Studie im Jahr 1997: Mehr als 90% der Kunden werden innerhalb von drei Minuten bedient. Das bestätigen neutrale Testkunden von TNS Infratest, die in unserem Auftrag die Filialen etwa 30.000 Mal im Jahr nach einem vom TÜV Rheinland zertifizierten Verfahren prüfen.

Wir betrachten umweltschonendes Arbeiten als zentrales Qualitätsmerkmal. In Deutschland arbeiten wir deshalb im Brief- und Paketbereich mit einem vom TÜV Nord zertifizierten Umweltmanagementsystem. Im Rahmen der „GoGreen“-Initiative bieten wir Privat- und Geschäftskunden einen klimaneutralen Versand an und testen Elektro- und Hybridantriebe im Transport sowie energiesparende Beleuchtung in Gebäuden.