Kunden und Qualität

Innovative Technik als Wettbewerbsvorteil im Briefgeschäft

Wir betreiben in Deutschland ein flächendeckendes Transport- und Zustellnetz mit 82 Brief- und 33 Paketzentren, in denen werktäglich 65 Millionen Briefe und rund 2,9 Millionen Pakete qualitativ hochwertig, effizient und umweltschonend bearbeitet werden. Die hohe Automationsquote von mehr als 90% im Briefbereich haben wir im Berichtsjahr leicht gesteigert.

Unsere Kunden bewerten uns danach, ob ihre Sendungen schnell, zuverlässig und unbeschädigt ankommen. Bei der Laufzeit von Briefen, die innerhalb Deutschlands verschickt werden, haben wir erneut einen sehr guten Wert erzielt: Nach Erhebungen des Qualitätsforschungsinstituts Quotas wurden deutlich mehr als 95% der Briefe, die uns während der täglichen Annahmezeiten oder bis zur letzten Briefkastenleerung erreicht haben, dem Empfänger bereits am nächsten Tag zugestellt. Um dieses Niveau dauerhaft zu sichern, basiert unser Qualitätsmanagement auf einem System, das jährlich vom Technischen Überwachungsverein (TÜV) Nord zertifiziert wird.

Im Paketbereich wurden die guten Laufzeitergebnisse des Vorjahres von fast 90% wieder erreicht. Gemessen werden Pakete, die wir bei gewerblichen Kunden abgeholt haben und die am nächsten Tag zugestellt wurden. Unser internes Laufzeitmesssystem für den Paketversand wird seit 2008 vom TÜV Rheinland zertifiziert.

Die Laufzeiten der internationalen Briefe werden von der International Post Cooperation (IPC) ermittelt. Nach Vorgabe der Europäischen Union müssen 85% aller grenzüberschreitenden Sendungen in der EU innerhalb von drei Tagen nach Einlieferung zugestellt sein. Diese Vorgabe haben wir mit 96% wieder deutlich übertroffen.

Unser E-Postbrief erfüllt hohe Anforderungen an Datenschutz und Sicherheit, wie wir im Risikobericht schildern. Darüber hinaus hat ihm die Kommission für Jugendmedienschutz der Landesmedienanstalten das höchstmögliche Qualitätsniveau zur Altersprüfung attestiert.

Die durchschnittliche Wochenöffnungszeit unserer rund 20.000 Filialen und Verkaufspunkte ist dank der Kooperation mit dem Handel von 49 auf 50 Stunden gestiegen. TNS Infratest befragt mit dem „Kundenmonitor Deutschland“, der größten Zufriedenheitsstudie für Privatkunden in Deutschland, jährlich die Filialkunden danach, wie zufrieden sie mit unseren Leistungen sind. Unsere Servicequalität erreicht dabei bereits seit Jahren Spitzenwerte. Im Berichtsjahr konnten wir den hohen Wert des Vorjahres halten: Mehr als 90% der Kunden wurden innerhalb von drei Minuten bedient. Insgesamt prüften neutrale Testkunden für die Studie etwa 30.000 Mal im Jahr nach einem vom TÜV Rheinland zertifizierten Verfahren unsere Filialen.

Ein zentrales Qualitätsmerkmal ist für uns auch der Umweltschutz. In Deutschland arbeiten wir deshalb im Brief- und Paketbereich mit einem vom TÜV Nord zertifizierten Umweltmanagementsystem. Im Rahmen der „GoGreen“-Initiative bieten wir Privat- und Geschäftskunden einen klimaneutralen Versand an. Zudem testen wir Elektro- und Hybridantriebe in unseren Transportfahrzeugen sowie energiesparende Maßnahmen, beispielsweise für die Beleuchtung in unseren Gebäuden.